มีคำถามที่ผู้บริหารหลายคนอยากรู้แต่หาคำตอบที่แท้จริงได้ยากมากคือ "ลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์แบบไหนจริงๆ เมื่อมาใช้บริการ" คำตอบที่ได้จาก internal report หรือ customer feedback form มักผ่านการกรองมาแล้ว แต่ Mystery Shopping ให้ความจริงที่ไม่ผ่านการกรอง
Mystery Shopping คือการส่งนักช้อปที่ได้รับการฝึกมาทำหน้าที่เป็นลูกค้าทั่วไปที่ไม่มีใครรู้ว่าเป็นคนประเมิน พวกเขาจะใช้บริการตามปกติ สังเกตทุกรายละเอียดตั้งแต่การต้อนรับ การให้ข้อมูล ความสะอาด ไปจนถึงวิธีจัดการกับปัญหา แล้วรายงานสิ่งที่พบออกมาอย่างละเอียด
ธุรกิจ Retail ที่มีหลายสาขาและต้องการรู้ว่าแต่ละสาขาให้บริการได้มาตรฐานเดียวกันไหม
ธุรกิจ F&B ที่ต้องการรู้ว่า staff ปฏิบัติตาม SOP หรือเปล่า ทั้งเรื่องการต้อนรับ การแนะนำเมนู และการจัดการข้อร้องเรียน
ธนาคารและสถาบันการเงิน ที่ต้องการวัด quality of service ของพนักงานที่ให้คำปรึกษาลูกค้า
โรงพยาบาลและคลินิก ที่ต้องการรู้ว่า patient experience เป็นอย่างไรตั้งแต่ต้นจนจบ
Customer Survey ถามคนที่เลือกจะตอบซึ่งมักเป็นคนที่พอใจหรือไม่พอใจมากๆ เท่านั้น แต่ Mystery Shopping ได้ข้อมูลจากทุก touchpoint อย่างเป็นระบบโดยคนที่รู้ว่าต้องสังเกตอะไรบ้าง ทำให้ได้ภาพที่ครบถ้วนและเชื่อถือได้มากกว่า
หลังจบ project ลูกค้าจะได้รับ report ที่บอกว่าแต่ละสาขาทำได้ดีแค่ไหนในแต่ละ criteria พร้อม gap analysis ว่าจุดไหนที่ต้องแก้ไขเร่งด่วน และ recommendation ที่นำไปใช้ปรับปรุงได้จริงทันที
