มีทีม product ไม่น้อยที่บอกว่า "เราทำ research อยู่แล้ว" แต่พอถามต่อว่าทำอะไร คำตอบที่ได้มักจะเป็น "ดู Google Analytics" หรือ "อ่าน review ลูกค้า" ซึ่งนั่นคือการเก็บข้อมูล ไม่ใช่ UX Research
UX Research คือกระบวนการทำความเข้าใจอย่างเป็นระบบว่าผู้ใช้จริงๆ คิดอะไร รู้สึกอะไร และทำอะไรเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับ product หรือ service ของคุณ ความแตกต่างจากการดู analytics คือ analytics บอกว่า "อะไรเกิดขึ้น" แต่ UX Research บอกว่า "ทำไมถึงเกิดขึ้น"
Usability Testing คือการให้ผู้ใช้จริงทดลองใช้ product แล้วสังเกตว่าพวกเขาทำอะไร ติดขัดตรงไหน และคิดอะไรระหว่างใช้งาน เป็น method ที่ให้ insight ตรงที่สุดว่า UX ของคุณมีปัญหาจริงๆ ตรงไหน
User Interview คือการสัมภาษณ์ผู้ใช้แบบ 1:1 เพื่อเข้าใจ context ของชีวิตพวกเขา ปัญหาที่เจอ และความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง
Survey ใช้สำหรับวัดผลในวงกว้าง เช่น CSAT, NPS หรือ SUS Score เพื่อให้รู้ว่า UX ดีขึ้นหรือแย่ลงหลังจากทำการเปลี่ยนแปลง
เหตุผลง่ายๆ คือ developer และ designer ไม่ใช่ผู้ใช้ตัวเอง สิ่งที่ดูสมเหตุสมผลในมุมมองของทีมอาจทำให้ผู้ใช้จริงงงมาก การทำ UX Research ช่วยลดความเสี่ยงของการ build สิ่งที่ไม่มีใครต้องการ และช่วยให้ทีม prioritize feature ได้ถูกต้องตาม impact จริงๆ
ควรทำตั้งแต่ก่อน design ด้วย Discovery Research เพื่อเข้าใจ problem space ระหว่าง design ด้วย Usability Testing เพื่อ validate prototype และหลัง launch ด้วย Survey และ Tracking เพื่อวัดว่า UX ดีขึ้นไหม
